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ディズニーの『内側』から書かれた、サービスの真髄を解説した一冊

ディズニーの原動力になっている「Disney Magic」。
お客さんである我々ゲストからすればそれは「魔法」のような体験ですが、従業員であるキャストからみれば、それは再現可能な手順を踏み、狙い通りの効果を生み出してゲストを喜ばせる、極めて現実的な仕事のはず。
にもかかわらず、どうしてここまで高水準のサービスを長年に渡って維持し続けることができるのか？
以前から、この部分を知りたい、と思っていた私にとっては格好の一冊でした。

すべてのキャストがゲストの期待を超えて感動を提供できるようにするためのサイエンス（科学）。
ディズニーの組織の一つであるディズニー・インスティテュートが、一般的には公開されることのない魔法(Magic)の原理を解説している、他に類を見ないビジネス書です。

正直、ディズニーはここまでサービスというものを科学し、その理論を体系化しているのか、と感心させられました。
サービス業に携わられている管理職の方々であれば、読んで損はない一冊ではないかと思います。

ディズニーマジックが繰り出すサービスとは。。。- 熟読してこそ真髄がわかる

企業において重要視される顧客満足、更には顧客感動といった要素に対して、本書はディズニーランドで培ってきたビジネスモデルに基づいてそのエッセンスを説明している。
ディズニーらしい独特の言葉があり、ついそのセンスに関心を抱いてしまった。
本書で説明してある方法とは、企業が顧客サービスを捉えた場合、ある程度、つまり、そこそこはそういったことを実践しているといえる。
しかしながら、ディズニーの顧客サービス方法が特異にみえるのは、ゲストに対して、あらゆる手段で考え得るすべとの「もてなし」というものをマニュアル化した上で優先順位付けして、これでもかって言うほど畳み込むその徹底ぶりが違う。
ディズニーが一般企業とは理念やビジョンに対してのアプローチがまったく違うのだろう。
それはどこもマネのできないニッチな分野だ。

ディズニーリゾートを訪問すれば誰もが肌で感じるだろう。
ゲストはリゾート内で安心してにこやかに過ごしており、たとえポップコーンを買うために100ｍほどの行列に並ぼうとも怒ってる人はいない、乳幼児も泣いていない、キャストに聞けば何でも応えてくれることなど。
そして、ディズニーの魔法の杖と共に、感動と夢を与えてくれたステージを再び訪れたいという気持ちを抱くだろう。

ディズニーのサービスに関するベスト本！

“ディズニーはやっぱりすごい”
この本を読んだ後、私は改めてそう思いました。

ディズニーがすごいのは、優れたサービスの提供を従業員の個人的能力にゆだねていないところです。

訳者が書いているように、「日々システムとして感動をつくり出す」ために、この本で述べられている「クォリティ・サービス・サイクル」という考え方が採用されているのです。

さすがディズニー。だからいつディズニーランドにいくたびに新しい発見があって、感動があるんですね。バイト君やパートさんでも、ちゃんとしたサービスが身に付くんですね。

お客様にも良い第一印象が大切なように、従業員にも良い第一印象が大切というくだりが、私に深くしみいりました。

やっぱり、会社・職場のことが好きにならなければ、いいサービスなんて提供できるわけがない。

小さな本ですが、学ぶべきことが凝縮されていて、おそらくディズニーのサービスについて書かれた本の中ではベストだと思います。

感動を提供する方法が理論的に体系立てて説明されています

全体が６つの章立てに別れ、それぞれの章末にはまとめの表が付けられていて、全体を体系的に把握することが出来ます。
ディズニーランドって、どうすればお客様を感動させることができるのか、あの手この手で徹底的に分析しているのですね。また理屈だけではなくて働くキャスト(従業員）が感動させるための方法・考え方を理解し行動できるように、教育システムにも大きな力を入れていることが分かります。
自社での顧客満足をどのような視点で考えていけばよいのか、また商品やサービスでどのように具体化していけばよいのか、そのヒントを与えてくれる良書です。

素晴らしい本です。

日本のすべての経営者はこの本を今すぐに読むべきです。

この本の主張「セットとマジック」が理解できない経営者は「お客様を感動させる最高の方法」を決して語ることはできないでしょう。

さすが日本経済新聞社です。素晴らしい。